最近，一幅从深圳寄来的锦旗送到了武汉东湖高新区市场监管局第三市场监管所所长张晓强身边。投诉的李女士为收到网课学费退款表示感谢；而被投诉的武汉一家互联网在线教育公司也送来锦旗。既维护消费者权益，又做到包容审慎监管，让企业和群众都暖心舒心。“所里是这样要求的，也一直是这样做的。”张晓强告诉长江日报记者。

送来锦旗的企业在市场监管所的帮助下，2020年投诉处理的群众满意率达到85%，比上一年明显提高。

8日，记者在该监管所看到，深圳消费者寄来的锦旗上写着：“人民公仆为人民，排忧解难服务好。”锦旗从1000多公里外寄来，这让张晓强很感动。而企业送来的锦旗上写着：“忠于职守排企忧，勤政廉明树新风。”

东湖高新区第三监管所所处的关东街道拥有100多万人口，也是全区互联网企业最为集中的街道。

督促提升服务才是真正帮助企业

李女士在深圳报名了武汉一家互联网在线教育公司的课程，后来因故想退课。公司要扣掉其3800元的管理费和服务费，而她则认为报名时疑似被诱导一次性交费。她投诉到东湖高新区第三监管所，最终在张晓强和同事们的帮助下，企业根据学员上课时长等评估扣除了900多元，退回了她的学费。

投诉处理完，张晓强并没有松口气，而是紧接着确认李女士收到了退款，这才放下心来。“群众利益无小事，属于我们职责范围内的，就算是在千里之外，也要把事情处理好。”

被投诉企业2020年9月学员已超过160万人，伴随着学员人数激增，企业的投诉量也日益增多，投诉量占到第三监管所接收投诉量的80%以上。

“通过我们的行政指导，再加上一年来的鞭策，目前针对企业投诉的退费难问题已经得到较好解决。”张晓强介绍。

根据国务院要求，“对新技术、新产业、新业态、新模式，要按照鼓励创新原则，留足发展空间，同时坚守质量和安全底线，严禁简单封杀或放任不管”。

他和同事们认真研究了这些投诉案例，认为企业并没有明显违法行为，也没有“跑路”举动，但在售前营销、售后服务上有不规范之处，“一罚了之”并不能从根本上解决问题，督促企业提升服务才是真正帮助企业。该所约谈了该企业相关负责人。

设办公室让企业驻点处理投诉

“他们确实像‘店小二’一样在做服务，没有因为投诉多就对企业‘冷眼相待’，而是帮助我们找问题，想办法。”企业售后服务负责人赵女士介绍，2020年7月，在张晓强建议下，企业派驻3名员工在该所驻点办公，在市场监管人员指导下，及时沟通处理投诉。

该所为企业员工配备了独立办公室，还安装好电话、网线。赵女士表示，她感受到“店小二”重商、亲商、安商、护商的热情。该所位置较偏，就餐不便，所里工作人员就喊着企业员工一起去所食堂就餐。

针对被投诉较多的合同条款，张晓强多次建议企业修改，企业法务人员最终修改了条款。“这一块的投诉明显减少。”

据了解，此前这家公司总部在北京，目前已落户武汉。“现在我们把武汉作为第一总部，就是看中了武汉营商环境好。”赵女士说。

包容审慎将违法行为阻止在萌芽

一家运营在线办公平台的互联网企业，被发现用户上传的资料里有部分电子烟违法宣传内容。该所联合烟草部门对企业进行了约谈。

谁执法，谁普法。本着包容审慎原则，首先应该普及《广告法》，让企业知道错在哪里，立即整改。张晓强解释，如果一开始就罚，依据《广告法》，将可能面临100万元的罚款，这对一家中小互联网企业来说是不能承受之重。

约谈后，这家企业加强了对上传内容的监管，再也没出现过电子烟违法宣传广告。

互联网时代，很多时候投诉人或投诉企业不在本地，增大了处理难度。有些复杂的外地投诉，仅通过打电话难以解决，张晓强就通过微信继续了解。像这样的微信，这两年张晓强就加了319个好友，往往都是下班时间沟通。

“不管是消费者还是企业，我们对市场主体的服务一视同仁。”张晓强说，包容审慎监管就是要将可能涉及的违法违规问题阻止在萌芽阶段，真正帮助企业良性发展。

长江日报记者刘睿彻 通讯员杨腾飞

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