社区群众反映的问题如何实现网上上报、处理？市长热线接到的群众投诉如何在网上下派、分办？昨日，武昌区召开城市网格化管理与服务推进会，演示了网上流程。据悉，这是全市首个网格化平台。

武昌区网格化指挥平台投资1100万元，今年5月9日开始建设，目前已运行3个月。这一平台与前期建立的13条街道网格化指挥中心、140个社区网格化管理工作站、1811个网格员手机终端对接。

整合问题发现渠道，打通问题解决梗阻

网格化平台坚持问题为导向，整合了多个问题发现渠道。群众通过市长热线、各区市民热线、网格员等渠道反映的问题一并汇总到平台，统一受理、分办，实现了“一网打尽”。

长期以来，群众投诉案件只能派到职能部门、街道机关，任务单都是通过打电话或发传真方式分派，办事效率低，监控管理有真空。这个平台把54个基层队所纳入进来，打通了群众投诉案件到科室、到基层队所的路径，任务分派“一插到底”。过去，网格员发现问题，只能在网格员的手机终端上，不能上报到街道、区职能部门。网格化平台打通了网格员事件上报到社区、街道、职能部门和区指挥中心的路径。

群众投诉问题快速解决，平台办理一目了然

群众反映问题如何得到快速有效解决？网格化平台建立了自下而上、自上而下等四个方面处理流程和规范。

此外，平台建立了百分制考核细则。围绕办前沟通、案件办结率、办后回访率、办理满意率，对街道、职能部门、基层队所进行考核。

据悉，平台实现了一门式指挥调度。建立了区、街视频会议系统，以减少舟车劳顿，提高工作效率。区级平台和手持终端有效对接，实现一键通、一呼灵，对网格员能随时调度，实现了一门式指挥调度。群众投诉办理情况在平台上一目了然，昨日记者随机查看了两起案件办理情况。

10月11日16：34，首义路长湖村社区第6网格员董斯敏接到市民张女士反映：树木从石板中生长出来，顶破石板，树丫生长茂密伸入居民家中，有虫蚁爬入家中。她立即拿出自己随身携带的手机拍下照片，通过平台上报至网格化团队、社区、街道、城管委，城管委分派到绿化队，16：56绿化队签收。目前显示正在办理中。

昨日8：30，市长热线转来市民丁先生的投诉：绿地国际金融城周边深夜施工，噪音扰民，请及时处理。9：03，区指挥中心收到立案；9：06，4号接线员派单到区城管委；9：18，城管委签收；9：19，城管委分派到渣土中队——9：30，渣土中队签收。记者采访渣土中队，已决定晚上出动执法。目前平台显示事件正在办理。

整体架构︱︱五级联动

民政、工商、城管、文体等

市民热线、市长热线、市综治、市城管等

网格化平台处理流程和规范

自下而上有六级流程：网格员自办——网格服务团队办理——社区网格工作站办理——街道办理——区职能部门办理——区城市网格化指挥中心督办。

自上而下流程：市长热线（区市民热线）派单——区指挥中心——街道或职能部门或基层队所。

办理群众投诉分八步流程：案件接收——案件分办——办前沟通——及时办理——办后回访——领导审核——上报回复——资料存档。

撰写办理群众投诉回复六个要素：办理时间——办理人员——办理地点——办理过程——办理结果——回访情况。

责任编辑：汪博文